別讓顧客的顧客不開心

出租空間分為兩種情形

用飯店住宿來比喻

  • 情境1 : 房客直接跟飯店訂房
  • 情境2 : 房客參加旅行社行程住宿

在情境2,當房間硬體出現狀況時,飯店老闆選擇的方案是…?

  • 方案A : 安撫房客,主動幫房客換房升等&做面子給旅行社,說是旅行社替住客爭取
  • 方案B : 安撫房客,主動幫房客換房升等,並甩鍋給旅行社,說訂房溝通錯誤
  • 方案C : 安撫旅行社,討論賠償機制&補貼價差,讓房客空等半天才有下文
  • 方案D : 安撫自己荷包,甩鍋給物業管理公司,硬體設備壞掉我也不願意,房客&旅行社氣噗噗

掌控第三方輿論

如果只有飯店&旅行社互相控訴

大家看熱鬧難斷公道

房客角色類似於第三方

掌控第三方的情緒感受

較能控制輿論

發公關文道歉/賠償對象如果是房客

效果會比較好嗎?


如何避免事情再發生

1. 定期檢修硬體 : 燈光、冷氣、音響、桌椅,每日巡一次,冷氣年度清潔保養

2. 第一線人員 : 飯店大堂櫃台,如果是高階主管 or 假日臨時工讀生,處理回應的方式會一樣嗎?如果有負責人的直接溝通管道呢?

3. 降低預期 :

  • 高服務&高收費 : 配置專業人員在場全程服務
  • 無服務&低收費 : 全自助按時斷電&刷卡押金&拍照退租
  • 低服務&低收費 : 容易出包,人性是期待高服務低收費

4. 保險備案

  • 租客可加購不便險
  • 準備口袋替代方案
  • 主動篩選客戶/活動
  • 購買產物保險

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