別讓顧客的顧客不開心
出租空間分為兩種情形
用飯店住宿來比喻
- 情境1 : 房客直接跟飯店訂房
- 情境2 : 房客參加旅行社行程住宿
在情境2，當房間硬體出現狀況時，飯店老闆選擇的方案是…?
- 方案A : 安撫房客，主動幫房客換房升等&做面子給旅行社，說是旅行社替住客爭取
- 方案B : 安撫房客，主動幫房客換房升等，並甩鍋給旅行社，說訂房溝通錯誤
- 方案C : 安撫旅行社，討論賠償機制&補貼價差，讓房客空等半天才有下文
- 方案D : 安撫自己荷包，甩鍋給物業管理公司，硬體設備壞掉我也不願意，房客&旅行社氣噗噗
掌控第三方輿論
如果只有飯店&旅行社互相控訴
大家看熱鬧難斷公道
房客角色類似於第三方
掌控第三方的情緒感受
較能控制輿論
發公關文道歉/賠償對象如果是房客
效果會比較好嗎?
如何避免事情再發生
1. 定期檢修硬體 : 燈光、冷氣、音響、桌椅，每日巡一次，冷氣年度清潔保養
2. 第一線人員 : 飯店大堂櫃台，如果是高階主管 or 假日臨時工讀生，處理回應的方式會一樣嗎?如果有負責人的直接溝通管道呢?
3. 降低預期 :
- 高服務&高收費 : 配置專業人員在場全程服務
- 無服務&低收費 : 全自助按時斷電&刷卡押金&拍照退租
- 低服務&低收費 : 容易出包，人性是期待高服務低收費
4. 保險備案
- 租客可加購不便險
- 準備口袋替代方案
- 主動篩選客戶/活動
- 購買產物保險
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