你曾經憤怒的客訴過嗎?最後處理的經驗好嗎?

在正常的客戶服務過程中,可能因為語氣或態度不當,反而擦槍走火變成客訴。想要快速提升客服/客訴品質,有個辦法就是大量製造客訴,來學習不同產業的應對方式(誤)。也有比較輕鬆的方式,就是找擔任過總經理級別客服(客訴老司機)來學習最快!

心得會分成四個部份分享,分別是 第一次接觸接觸後的客戶評估服務過程中客訴處理

A.客戶第一次接觸

第一印象很重要,與客戶初次溝通的過程,不是拼命說自己有多好,也不是展現過往赫赫業績。課堂上的”客戶服務金字塔“,最底層(base)是”確定客戶反應的問題“,所以落實傾聽和再確認非常重要;讓人感覺”懂我”是最佳的起手式。

依據不同接觸渠道(Email、電話、當面詳談),設計標準制式表單,交給其他同仁處理時,會有一致的資料格式,可避免漏掉關鍵資訊,填表筆記也突顯對顧客的重視感,且表單設置勾選欄,結束前跟客戶再次確認問題。

我的行動方案

B.接觸後的客戶評估

客戶決定給誰服務的參考因素,第一直覺是”價格問題”,所以降價是大多數的選擇。課堂上提供數據參考,”核心服務失敗“&”服務接觸缺失“影響力比價格因素更高。在降價前先優化 核心服務&服務接觸,才是正確作法。

撇開削價惡性競爭之餘,還有創造更多價值的可能嗎?

Alex老師提供的數據打醒我,原來很多客戶願意用部份溢價,來換取良好的服務。所以應該避開低價陷阱,逆向創造加值服務,提供差異化的服務

除了標準的建築設計服務&室內設計服務,我還能提供空間佈置&商業活動企劃。每當完工拍照時,客戶看見經我佈置後的美美空間,總會驚呼狂拍,在拍攝後又恢復原狀(佈置品撤走),客戶的眼神透出落寞,我應該提供佈置的加值服務,讓空間完整呈現美感。

從討論圖面到施工完成的期間,客戶如果跟我聊起商業經營方式,我總會眼睛發光提出更多可能,還能結合空間美感。有客戶誇張的說,跟我聊天比討論設計收穫更多,商業空間結合活動企劃也是我能提供的加值服務。

我的行動方案

C.服務客戶的過程中

Alex老師提供客戶服務的8大工具,其中”肯定語氣”、”主動探詢”、”進度追蹤”是我要加強的課題。

  • 肯定語氣:用肯定語氣回應客戶(但不是同意客戶的要求),加上立刻要做什麼行動!
  • 主動探詢:當客戶提出特別喜歡/不喜歡的風格樣式,要追問真實原因,說不定是其他因素導致,不是單純設計問題。
  • 進度追蹤:主動積極回報進度,遠比依公司規定/不確定/無法掌控,來的令人安心。

你說的都很對,沒有錯,接下來我打算……(立刻行動)

我的行動方案

D.客訴處理

客訴是企業經營最不願遇見的,但事情發生總是要處理。但是改善服務缺失,究竟該用什麼方式/成本來處理呢?課堂重點為客戶類型、客訴應對方式、服務缺失修正三個部份。

Alex老師提供六種客戶類型,別小看這個分類系統,在接到客訴電話的當下,把精神花在判斷問題本質&客戶類型, 會比陷入負面情緒有用的多,客戶分類就像貼標籤一樣,吃下定心丸就能快速進入狀況。

因應不同客戶類型,就有對應的客訴處理方式,老師提供降低預期三招+打破預期三招,共六招。其中我要練習“定錨效應”,能提供適當的對比選項(問題),能讓事情順利推動下去。

服務缺失修正 該做到什麼程度呢?老師提供超厲害的四象限分割(對客戶的影響嚴重性/企業應負責的程度),能夠判斷那些客戶再推一下,就能留下很深的好印象,甚至扭轉負評變好評,成為品牌的鐵粉!以及那些客戶再怎麼用力改善,都無法提升滿意度,需要設停損點。

建立客戶類型表 + 客訴處理6招SOP系統 + 4象限來判斷投入資源,搭配人性化/差異化的處理方案,扭轉客戶滿意度。

我的行動方案

結語

客訴處理不光是額外的營運成本,更重要是公司員工的內耗,心累的員工是企業負資產,所以減少客訴&建立標準流程,能夠提升員工的認同感。客戶服務做得好,客戶滿意度會提升,自然公司業績也會提高。課堂提供一組數據超級驚人:

  • 員工認同提升X%,業績就會提升Y%
  • 客戶滿意度提升X%,淨利就會提升XX%

想要公司發大財,別把腦袋花在降低成本,做好客戶(客訴)服務&提升員工認同,才是公司成長的飛輪系統。

我的行動方案

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