你曾經憤怒的客訴過嗎?最後處理的經驗好嗎?
在正常的客戶服務過程中，可能因為語氣或態度不當，反而擦槍走火變成客訴。想要快速提升客服/客訴品質，有個辦法就是大量製造客訴，來學習不同產業的應對方式(誤)。也有比較輕鬆的方式，就是找擔任過總經理級別客服(客訴老司機)來學習最快!
心得會分成四個部份分享，分別是 第一次接觸、接觸後的客戶評估、服務過程中、客訴處理。
A.客戶第一次接觸
第一印象很重要，與客戶初次溝通的過程，不是拼命說自己有多好，也不是展現過往赫赫業績。課堂上的”客戶服務金字塔“，最底層(base)是”確定客戶反應的問題“，所以落實傾聽和再確認非常重要；讓人感覺”懂我”是最佳的起手式。
依據不同接觸渠道(Email、電話、當面詳談)，設計標準制式表單，交給其他同仁處理時，會有一致的資料格式，可避免漏掉關鍵資訊，填表筆記也突顯對顧客的重視感，且表單設置勾選欄，結束前跟客戶再次確認問題。
我的行動方案
B.接觸後的客戶評估
客戶決定給誰服務的參考因素，第一直覺是”價格問題”，所以降價是大多數的選擇。課堂上提供數據參考，”核心服務失敗“&”服務接觸缺失“影響力比價格因素更高。在降價前先優化 核心服務&服務接觸，才是正確作法。
撇開削價惡性競爭之餘，還有創造更多價值的可能嗎?
Alex老師提供的數據打醒我，原來很多客戶願意用部份溢價，來換取良好的服務。所以應該避開低價陷阱，逆向創造加值服務，提供差異化的服務。
除了標準的建築設計服務&室內設計服務，我還能提供空間佈置&商業活動企劃。每當完工拍照時，客戶看見經我佈置後的美美空間，總會驚呼狂拍，在拍攝後又恢復原狀(佈置品撤走)，客戶的眼神透出落寞，我應該提供佈置的加值服務，讓空間完整呈現美感。
從討論圖面到施工完成的期間，客戶如果跟我聊起商業經營方式，我總會眼睛發光提出更多可能，還能結合空間美感。有客戶誇張的說，跟我聊天比討論設計收穫更多，商業空間結合活動企劃也是我能提供的加值服務。
我的行動方案
C.服務客戶的過程中
Alex老師提供客戶服務的8大工具，其中”肯定語氣”、”主動探詢”、”進度追蹤”是我要加強的課題。
- 肯定語氣：用肯定語氣回應客戶（但不是同意客戶的要求），加上立刻要做什麼行動！
- 主動探詢：當客戶提出特別喜歡/不喜歡的風格樣式，要追問真實原因，說不定是其他因素導致，不是單純設計問題。
- 進度追蹤：主動積極回報進度，遠比依公司規定/不確定/無法掌控，來的令人安心。
你說的都很對，沒有錯，接下來我打算……(立刻行動)
我的行動方案
D.客訴處理
客訴是企業經營最不願遇見的，但事情發生總是要處理。但是改善服務缺失，究竟該用什麼方式/成本來處理呢?課堂重點為客戶類型、客訴應對方式、服務缺失修正三個部份。
Alex老師提供六種客戶類型，別小看這個分類系統，在接到客訴電話的當下，把精神花在判斷問題本質&客戶類型， 會比陷入負面情緒有用的多，客戶分類就像貼標籤一樣，吃下定心丸就能快速進入狀況。
因應不同客戶類型，就有對應的客訴處理方式，老師提供降低預期三招+打破預期三招，共六招。其中我要練習“定錨效應”，能提供適當的對比選項(問題)，能讓事情順利推動下去。
服務缺失修正 該做到什麼程度呢?老師提供超厲害的四象限分割(對客戶的影響嚴重性/企業應負責的程度)，能夠判斷那些客戶再推一下，就能留下很深的好印象，甚至扭轉負評變好評，成為品牌的鐵粉!以及那些客戶再怎麼用力改善，都無法提升滿意度，需要設停損點。
建立客戶類型表 + 客訴處理6招SOP系統 + 4象限來判斷投入資源，搭配人性化/差異化的處理方案，扭轉客戶滿意度。
我的行動方案
結語
客訴處理不光是額外的營運成本，更重要是公司員工的內耗，心累的員工是企業負資產，所以減少客訴&建立標準流程，能夠提升員工的認同感。客戶服務做得好，客戶滿意度會提升，自然公司業績也會提高。課堂提供一組數據超級驚人:
- 員工認同提升X%，業績就會提升Y%
- 客戶滿意度提升X%，淨利就會提升XX%
想要公司發大財，別把腦袋花在降低成本，做好客戶(客訴)服務&提升員工認同，才是公司成長的飛輪系統。
我的行動方案
請用訂閱代替掌聲
*訂閱Youtube頻道*追蹤IG
*追蹤FB粉專